رفع مستوى انخراط صناعة الطيران في شؤون حماية المستهلك

كثّف اتحاد النقل الجوي الدولي"أياتا" جهوده الهادفة إلى إشراك الجهات المعنية من الحكومات والمسافرين ومجموعات المستهلكين في العمل على موضوع حماية المستهلك. ويطبق أكثر من 60 بلداً اليوم ما يشبه لوائح ناظمة لحقوق الركاب، مع ازدياد عدد الدول التي تطبّق القواعد الجديدة.

وقال بول ستيل، النائب الأول لرئيس اتحاد النقل الجوي الدولي في قسم الأعضاء والعلاقات الخارجية: "يتسبب المزيج المتزايد من أنظمة حقوق المستهلك في إرباك المسافرين عندما يخضعون لأنظمة متعدّدةٍ مختلفةٍ لحقوق الركاب في نفس الوقت. إننا بحاجةٍ إلى نظام نقلٍ جويٍّ يفي الحاجة إلى حماية المستهلكين بينما يفسح المجال لصناعة الطيران على المنافسة والابتكار."

وقال ستيل: "لا تتعلق مسألة حماية المستهلك بالفوز والخسارة، فالجميع يريد وصول الركاب إلى وجهتهم بأمان وفي الوقت المحدد. وفي قطاع تسوده المنافسة الشديدة مثل قطاع الطيران، وعندما تسوء الأمور، يصبح لدى شركات الطيران حافزٌ طبيعيٌّ للحفاظ على سعادة عملائها كما هو الحال في أي قطاع خدمي آخر".

وأضاف ستيل: "وبالنظر إلى طبيعة بعض الأنظمة المعمول بها حالياً، يبدو أن بعض الحكومات تتجاهل المبادئ التجارية الأساسية. وتنتج أنظمةً لا تعالج الأسباب الجذرية للكثير من المعوقات التي يواجهها المسافرون. وفي ضوء ذلك، ينبغي على اتحاد النقل الجوي الدولي وشركات الطيران الإسهام في منظورٍ جديدٍ للتداول بشؤون حماية المستهلك".

يعمل اتحاد النقل الجوي الدولي على إشراك هيئات حماية المستهلك في جميع أنحاء العالم بفعالية في حوارٍ يهدف إلى إيجاد حلٍّ متوازن. جنباً إلى جنب مع السعي لفهمٍ أكثرَ وضوحاً لما تسمعه الحكومات من عملائها، انتجت الصناعة مواداً تساعد الحكومات والمسافرين على إدراك قيمة القضايا الناشئة عن لوائح حماية المستهلك بشكلٍ أفضل. ومن بين أولى المواد التي تم تطويرها ثلاثةُ بطاقاتٍ بريديةٍ تتطرّق إلى قضايا الالتزام بمواعيد الطيران والأمتعة الضائعة ولوائح حماية المستهلك المسببة للإرباك.

وقد وضعت الخطوط الجوية مجموعةً من المبادئ الأساسية للحكومات لتأخذها في عين الاعتبار عند اعتماد لوائح ناظمة لحماية المستهلك. وتشمل هذه المبادئ الأساسية:

•     الدعوة إلى وضوح اللوائح الناظمة بحيث يمكن للركاب فهم حقوقهم

•     دعوة شركات الطيران لضمان بقاء ركابها على اطّلاعٍ دائمٍ بهذه اللوائح، وإنشاء إجراءاتٍ فعالةٍ للتعامل مع الشكاوي

•     أن تكون المطالبة بحقوق الركاب متناسبةً مع الوضع القائم في حالة حدوث تعطل في الخدمات

•     دعوة الحكومات لوضع لوائح متّسقة، بحيث تنتهي معاناة كلٍّ من شركات الطيران والمستهلكين مع أنظمةٍ أكثر تبايناً لحقوق الركاب حول العالم.